„Kto je zaočkovaný, nech si slobodne ide, kam chce, no kto nie je, nech sedí doma,“ pamätáte si ako tento výrok majiteľa Sedity, ktorý doslova vyvolal vojnu medzi očkovanými a neočkovanými? Ľudia vo veľkom začali bojkotovať Horalky, vypisovali nenávistné komentáre, vznikali videá, fotky, kde ľudia bojkotovali ich výrobky. Dokonca sa pridal aj malý internetový obchod, ktorý odmietal ďalej predávať výrobky ich firmy. Majiteľ firmy neskôr priznal, že netušil čo jeho reakcia spôsobí. Takýchto prípadov sú tisíce.
Kríza príde v momente, keď to najmenej čakáte. Stačí jedno nešťastné vyjadrenie, nevhodný komentár alebo príspevok na sociálnych sieťach a oheň je na streche. Táto iskra môže spustiť lavínu negatívnych, až výsmešných reakcií, ktoré sa šíria rýchlosťou svetla.
V súčasnosti sú najväčšími pôvodcami kríz príspevky na sociálnych sieťach, ktoré sa často objavujú na satirických stránkach, pripravené zosmiešniť a zničiť reputáciu značky či jednotlivca. Ak sa k tomu ešte pridajú fanúšikovia, influenceri a médiá môže sa aj krízová komunikácia na sociálnych sieťach ľahko vymknúť spod kontroly.
V tomto článku sa pozrieme na to, ako včas rozpoznať krízovú komunikáciu na sociálnych sieťach a aké konkrétne kroky môžeme podniknúť, aby sme minimalizovali škody a obnovili dôveru.
Vopred VŠETKO konzultujte a preídete tomu, aby vznikla krízová komunikácia na sociálnych sieťach
- Dôkladne si to premyslite: Dvakrát meraj a raz rež – to dvojnásobne plaí komunikácii. Všetko, čo napíšete alebo vyslovíte, si dvakrát premyslite. Ak píšete komentár, status, pridávate video, vyjadrenie alebo dokonca aj súkromnú správu či e-mail, pamätajte si, že všetko môže byť zverejnené, a ako hovoria americkí policajti – všetko môže byť použité proti vám.
• Vopred prekonzultujte s viacerými ľuďmi, kolegami, rodinou, komunikačným odborníkom, a ak ide o citlivú tému, určite si to prejdite aj s právnikom a vyhnete sa tomu aby vôbec vznikla krízová komunikácia na sociálnych sieťach.
Pripravte si možné scenáre
- Pripravte si možné scenáre: Ak idete „postnúť“ niečo, čo viete, že vyvolá vlnu reakcií, zamyslite sa, čo by mohlo vašich fanúšikov/verejnosť najviac nahnevať a pripravte si odpovede. Nezabúdajte, že v online priestore má každé vaše slovo potenciál zostať viditeľné veľmi dlho. Práve preto je vždy lepšie konfliktom predchádzať, než ich dodatočne riešiť.
- Správne formulujte odpovede, ktoré vám môžu pomôcť nielen zvládnuť krízovú situáciu, ale aj získať späť dôveru a rešpekt.
Rozpoznajte, kedy vznikne krízová situácia na sociálnych sieťach a monitorujte ju
- Rozpoznajte varovné signály: „Krízovka“ sa zvyčajne rodí zo dňa na deň a v búrlivom online svete aj z hodiny na hodinu, avšak väčšinou sa dá rozpoznať aj skôr. Sledujte najmä zmeny v počte a tóne komentárov (či už prudký nárast negatívnych reakcií, alebo dlhodobo sa zhoršujúcu náladu).
- Analyzujte kľúčové slová a sentiment (opakujúce sa slová ako napríklad „klamstvo“, „podvod“, „sklamanie“ môžu signalizovať rastúcu nespokojnosť) a porovnávajte tieto komentáre s bežným stavom, aby ste vedeli, kedy ide o skutočne nezvyčajné dianie. Všímajte si sťažnosti nielen na vlastných sociálnych profiloch, ale aj v rôznych skupinách, fórach či recenziách, pretože negatívna vlna sa často začína mimo oficiálnych kanálov.
- Sledujte mienkotvorných influencerov a médiá, u ktorých aj krátka kritika dokáže rýchlo vyvolať lavínu nepriaznivých komentárov. Zamerajte sa na opakujúce sa témy či rovnaké frázy, ktoré môžu znamenať koordinovanú akciu proti vašej osobe alebo značke.
- Nastavte si vopred varovné upozornenia cez nástroje na monitoring (napríklad pri prekročení určitého počtu negatívnych zmienok za deň) a rozprávajte sa aj s ľuďmi, ktorí vám posielajú sťažnosti do súkromných správ, pretože práve včasná, empatická a transparentná reakcia môže zabrániť verejnej eskalácii.
Rýchlosť je kľúčová
- Najdôležitejšia je rýchlosť: Čím skôr si všimnete, že niečo nie je v poriadku, tým rýchlejšie a efektívnejšie dokážete situáciu zvládnuť a zabrániť tomu, aby vás kríza prerástla, čo by mohlo vážne ohroziť dôveru komunity a dlhodobo poškodiť vašu reputáciu.
Zhodnoťte vážnosť situácie
Každý zosmiešňujúci príspevok sa môže javiť ako veľká pohroma, no nie vždy je opodstatnené spúšťať okamžitý „poplach“.
- Skúste vyhodnotiť dosah: koľko zdieľaní má daný príspevok? Komentujú ho aktívni ľudia z vašej komunity, ktorí môžu ovplyvniť verejnú mienku? Alebo ide o izolovaný vtip? Zanalyzujte si komentáre a vyhodnoťte, aké sú
- Vyhnite sa zbytočnému rozruchu: ak je príspevok zanedbateľný a nešíri sa virálne, energiu môžete investovať radšej do prevencie než do priamej konfrontácie.
Zachovajte chladnú hlavu
Aj keď je to asi tá najťažšia vec, ale skúste sa upokojiť. Ak sa rozhodnete reagovať, urobte to profesionálne a bez emočných výbuchov. V opačnom prípade môže vzniknúť takzvaný Streisand efekt, keď snaha o „umlčanie“ satiry len zvýši jej popularitu. Pripravte si odpoveď, ktorú prekonzultujte s kolegami, PR, manažérom alebo mediálnym trénerom.
- Voľte vhodný tón: ak je pre vašu značku alebo image prirodzený humor, skúste vtipnú, no slušnú odpoveď. Naopak, ak sa prezentujete formálne, neprispôsobujte sa nasilu.
- Neplytvajte časom na hádky: predĺžená diskusia s autormi satirického obsahu spravidla vedie k ešte väčšiemu zveličovaniu a posmechu.
Kontaktovanie admina?
Ak zosmiešnenie prekračuje hranice (šíri nepravdivé informácie, obsahuje vulgárny, extrémny alebo dokonca nezákonný obsah), môžete zvážiť oslovenie administrátorov.
- Postupujte argumentačne: vysvetlite, čo je na obrázku zavádzajúce či urážlivé a prečo žiadate o odstránenie.
- Pripravte sa na možný neúspech: satirické stránky sú často na akýkoľvek podnet o „cenzúru“ mimoriadne citlivé, a preto môže byť reakcia opačná, než očakávate.
V prípade potreby vydajte oficiálne vyhlásenie
Ak sa útok týka vašej dôveryhodnosti či dobrého mena, môžete vydať stručné, no premyslené stanovisko.
- Buďte transparentní: ak obrázok vychádza z nedorozumenia, objasnite fakty. Pôsobí to dôveryhodnejšie, než akékoľvek zahmlievanie.
- Vyhnite sa zbytočným obvineniam: držte sa reality, neútočte a nepoužívajte urážlivý jazyk.
Otočte to vo váš prospech
Niekedy je najefektívnejšou taktikou ukázať, že máte nadhľad a viete si zo seba urobiť srandu.
- Zamyslite sa, či to sedí k vám alebo vašej značke: ak je váš komunikačný štýl skôr neformálny, štipka (seba)irónie vám môže pomôcť vyjsť z krízy ako víťaz.
- Dajte pozor na citlivé témy: ak ide o vážne obvinenia, humor môže pôsobiť ako bagatelizovanie a viac poškodiť než pomôcť.
Neustále budujte dôveru a reputáciu
Jedno “memečko“ či obrázok vám môže menej uškodiť, ak už dlhodobo vystupujete autenticky, férovo, s rešpektom, tak máte vybudované pevné základy.
- Vytvárajte pozitívny obsah: zdieľajte inšpiratívne príbehy, úspechy a reálne výsledky svojej práce.
- Zapájajte komunitu: reagujte na komentáre, budujte si vzťahy s fanúšikmi, zákazníkmi a vytvorte si fanúšikovskú základňu. Silná komunita často funguje ako neoficiálny „štít“ voči neopodstatnenému zosmiešňovaniu.
Analyzujte a poučte sa
Ak ste si všimli, že zosmiešnenie vzniklo z nejasnej komunikácie alebo niečoho, čo ste sami prehliadli, využite šancu na zlepšenie.
- Spätná väzba ako základ rastu: pokúste sa zistiť, čo presne ľudí pobúrilo, a pracujte na odstránení príčiny.
- Krízový manažment sa učí praxou: zaveďte do internej kultúry a do komunikačnej stratégie postupy, ktoré vám pomôžu v podobných situáciách reagovať ešte rýchlejšie a profesionálnejšie.