Počas neočakávanej situácie, ktorá spôsobila problémy, nie je ľahké udržať svoje vystupovanie a komunikáciu na takej úrovni ako inokedy. Je preto dôležité sa pripraviť aj na chvíle, kedy sa vám nebude chcieť mnoho vecí a budú vás viac ovládať emócie. Ak budete rátať s tým, že sa to môže stať a budete vedieť, čo vám hrozí, je to ten správny začiatok na to, aby ste sa naučili čo je krízová komunikácia.
Čo je krízová komunikácia?
Krízová komunikácia je proces komunikácie, ktorý sa používa v situáciách, kde organizácia alebo jednotlivec musí rýchlo a efektívne reagovať na krízu. Krízová komunikácia sa zameriava na riadenie a zvládanie situácie, ktorá môže ohroziť reputáciu organizácie, bezpečnosť a zdravie verejnosti, majetok alebo iné kritické prvky. Krízová komunikácia zahŕňa identifikáciu krízy, jej hodnotenie a plánovanie reakcie. Rovnako ako v komunikácii v bežných situáciách, zahrňuje krízová komunikácia aj rôzne spôsoby komunikácie, vrátane mediálnej, verejnej a interných komunikačných nástrojov. Cieľom krízovej komunikácie je minimalizovať negatívne dopady krízy na organizáciu a jej zainteresovaných strán, ako aj maximalizovať možné prínosy, ktoré môžu vyplynúť z efektívneho riadenia krízy. Krízová komunikácia môže byť kritická pre záchranu reputácie a fungovania organizácie v dlhodobom horizonte.
Naučíte sa, čo robiť, spoznáte svoje slabšie stránky a postupne ich pozdvihnete. Výsledkom bude správne vystupovanie navonok a efektívne riešenie nepríjemných situácií a problémov, ktoré by sa bez krízovej komunikácie mohli vyvinúť oveľa horšie. Ako teda postupovať, aby ste čo najelegantnejšie predišli chybám?
Nenechajte sa ovládnuť
Určite poznáte známu frázu “udržať si čistú hlavu” a tiež to, že v praxi to veľmi nejde. Človek je v každej situácií človekom a má v sebe zabudované emócie. Ak si myslíte, že sa to deje len vám alebo že je nemožné dosiahnuť nadhľad vo vypätej situácií, je to tiež len o emócií, ktorá vo vás vyvoláva nepríjemné pocity. Je to práve ten nedostatok sebakontroly, ktorý je dôležitý na to, aby ste si tú “čistú hlavu” naozaj udržali. Treba však preto aj niečo urobiť – a áno, občas sa to podarí aj bez tréningu, napríklad v menej závažných situáciách. Nie je to však pravidlo a určite to nefunguje u každého.
Na všetko treba tréning – aj na našu myseľ. Môžete si opakovať alebo aj zapísať rôzne myšlienky a citáty, ktoré sú síce klišé, ale pravdivé klišé. Napríklad je normálne, že sa necítite občas dobre. Je normálne, že občas robíte chyby. Všetko sa dá primerane vysvetliť. Pri komunikácií nezabúdajte, že aj ostatní sú len ľudia. Každý problém má svoje riešenie. Taktiež je dobré mať na pamäti, že v prípade sebakontroly máte rozhodne vyššie šance na lepší výsledok. A tak ďalej.
Nemusíte sa však spoliehať len na frázy, pokojne si odsledujte seba v nejakej situácií a skúste opísať svoje pocity a emócie. Skúste si to porovnať s niekým iným, ako sa správa alebo aj so sebou kedysi. Občas je to aj trochu vtipné a celkom dobre sú emócie vidieť napríklad aj v súkromných videách. Môžete si tak zaspomínať a aj analyzovať. Uvidíte, že emócie naozaj existujú a prejavujú sa často a aj v plnej sile. Ak ich budete vnímať, môžete ich skúsiť ovládať. Berte to ako zaujímavú psychologickú hru.
Udržať svoje emócie vám potom pomôže orientovať sa v konfliktoch a problémoch s nadhľadom bez strachu a neistoty. Emócie totiž nevedú k správnym slovám, rozhodnutiam ani skutkom. Nie vtedy, ak ste v krízovej situácií a potrebujete z nej čo najskôr a bez strát von. Okrem toho budete mať vašu komunikáciu aj s médiami viac pod kontrolou.
Pravda má moc
Nikto nechce zažívať nepríjemnosti a nechce byť v ohrození, ani ohrozovať organizáciu. Občas môžeme mať pocit, že drobné klamstvo nás z toho oslobodí. To nás však klame samotné klamstvo. Nikdy nemôžeme vedieť, koľko ďalších klamstiev a neoverených správ sa k nám dostalo, z čoho potom vie vzniknúť naozaj nekontrolovateľný chaos. Chcete sa však dostať z krízovej situácie, nie do nej vniesť ešte aj chaos, ktorý to môže násobne znepríjemniť. Je preto dôležité informácie overovať a hovoriť to, čo je naozaj pravda.
Ak ste počuli niečo, čo je podľa vás dôležité povedať, no neviete to overiť, môžete to vyriešiť spôsobom, že popíšete a zdôrazníte najprv to, že to nemáte overené. Je to však veľmi citlivé, pretože mnoho ľudí vie uveriť aj neovereným veciam, ktoré sa potom vyvrátia, no oni zostanú vo svojom presvedčení. Stačí len sledovať, ako sa pre šírenie hoaxov na sociálnych sieťach mení nastavenie a polarizácia celej spoločnosti a čo potom dokážu ľudia písať či spraviť. Preto je lepšie sa riadiť takzvanými tromi Sokratovými pravidlami – aby to, čo chceme povedať, bolo dobré, pravdivé a užitočné.
Ak budete vravieť pravdu, budete mať aj istejšie vystupovanie. Úprimnosť znamená presvedčivosť a môžete tak získať tých, ktorým je úprimná informácia určená, na svoju stranu. Taktiež vás ani médiá na ničom nenachytajú.
Ide o všetkých
Spomenuli sme už to, ako sa dokážu ľudia správať na sociálnych sieťach. Dnešný svet a charakter ľudí je ľahké vidieť už vo vzorke komentárov a príspevkov na sociálnych sieťach. Samozrejme, treba to brať s rezervou, no stále to vieme použiť ako negatívny príklad správania, ktorému sa treba vyhýbať.
Presným príkladom môže byť aj komunikácia počas očkovania proti vírusu COVID-19. Nielen na internete, ale aj medzi rodinnými príslušníkmi a kamarátmi. Skúsenosť s nepríjemnou situáciou máme snáď všetci, akurát každý z tej svojej strany. Máloktorá vzájomná komunikácia dopadla dobre a teda ani nehodnotíme celkový výsledok ako prospešný. Bolo to tým, že vzájomná komunikácia bola nedostatočná alebo neúctivá? Vedeli sa ľudia vcítiť do situácie toho druhého z opačnej strany názoru a vedeli sa pochopiť?
Vyplýva z toho to, že nepochopenie či neúctivá vzájomná komunikácia neviedli k upokojeniu situácie. Ak aj niekomu išlo o dobro toho druhého, nedokázal pochopiť jeho názor. Komunikácia uviazla a robila ešte väčšie rozdiely. Preto ak sme písali o emóciách, ktoré nás nesmú v krízovej situácií ovládať – hoci ich ako ľudia máme – tu musíme pochopiť, že tí druhí ich majú a pravdepodobne ich ovládať nevedia. Treba s nimi komunikovať citlivo a pokúsiť sa rozpoznať tie emócie, ktorým podľahli.
Vedie to k úcte voči ostatným, ktorí sú vždy dôležití, pretože spolu potom môže vzniknúť spolupráca, ktorá jednoznačne pomôže riešiť problém alebo aspoň nevyrobí ďalší. Je to lepšie pre všetkých a vrhá to dobré svetlo na vás a váš kolektív. Ak sa budete aj v médiách správať úctivo k redaktorom, nebudú na vás zákerne reagovať.
Treba však pamätať na to, že musíte byť na krízovú komunikáciu pripravený a tréning nezľahčovať, ale poctivo dodržať. Taktiež nebáť sa akejkoľvek krízy, ak príde, ale poraziť ju a tešiť sa potom z toho.